Reputația în industria ospitalității

Cum ați defini reputația în industria ospitalității?

George Butunoiu: Reputația e un concept atât de vast și de complex, încât sunt foarte puțini cei care îl înțeleg și care reușesc să-i cunoască cuprinderea, iar de stăpânit și de lucrat cu el la nivel operațional, încă și mai puțini. Ca grad de complexitate, este cam la nivelul conceptului de mentalitate din psihologia sociala, care se defineste mai degraba prin enumerarea componentelor lui, decat ca un construct de sine statator. In mod similar, reputatia nu este o entitate cuantificabila (masurabila), insa la nivel empiric-intuitiv poate sa fie exprimata (definita) ca o colectie de alte entitati mai simple (atitudini, imagini, comportamente etc.) care pot fi masurate si apoi insumate ca sa dea un indicator ce poate sa fie urmarit in timp sau comparat cu altceva, macar. Ca si alte entitati de acelasi tip si nivel de complexitate, valorile asociate pot fi folosite doar la comparatii, dar nu si la atlceva.

Dificultatea operationalizarii unui astfel de concept vine si din numarul mare al posibilelor componente de insumat si supus comparatiei. Am vazut liste cu peste 100 de indicatori care pot fi analizati, masutari si apoi agregati in ceva ce poate fi numit “reputatie”, foarte credibil si justificat. Dar, de obicei, nu se iau in calcul mai mult de 10-20 pentru un anumit ciclu de evaluare (evoultie in timp sau comparatie punctuala cu alte restaurante). Sigur, centrele de interes sunt diferite de la un moment la altul sau de la un proiect la altul: clientii, furnizorii, competitia, investitorii, presa etc. – fiecare cu setul lui de indicatori.

Si mai interesant este ca se pot face astfel de analize si masuratori oricat de mult in sus fata de cel micro, adica al restaurantului in sine. Si acestea sunt de interes, inevitabile, pentru ca influenteaza perceptiile asupra fiecarui membru al comunitatii respective: reputatia “grupului” restaurantelor de fine dining, al categoriei fast food, al intregii piete a restaurantelor sau chiar a industriei ospitalitatii dintr-o regiune sau o tara.

Nu am vazut astfel de studii sistematice in industria restaurantelor, insa la nivel de observator global al pietei, cum este Restocracy, am remarcat o imbunatatire semnificativa a reputatiei industriei restaurantelor. Luata atat pe ansamblu, cat si pe fiecare categorie si subcategorie in parte. Si asta mai ales in ultimii 5 ani. Un alt salt spectaculos a fost in reputatia statutului socio-profesional de bucatar, in general, si al bucatarilor sefi (chefs), in special, acestia trecand in doar cativa ani de la un statut social sub-mediocru la unul peste medie. Reputatia asociata statutului socio-profesional de chelner a ramas mult in urma celorlalte, insa si aici se observa o evolutie, in acest moment apropiindu-de de mijlocul scalei, cu sanse sa ajunga acolo in cativa ani.

(interviu George Butunoiu pentru Boro PR & Communication, Romanian PR Award, Events Category)

Continuarea articolului pe Restocracy.ro

vezi și…

Nouriel Roubini: Urmează o criză economică fără precedent